Q-Schulungsinhalte

Stufe I

Grundlagen des Qualitätsmanagements
Definition und Bedeutung von Qualität und Servicequalität
Die unterschiedlichen Qualitätsstufen erkennen und anwenden
Warum benötigen wir Qualitätsmanagement?
Die Wirkungskette des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement-Ansätze
Das 5-Lücken Modell
Der Aufbau des Unternehmensleitbildes

Serviceketten
Anforderungen an Serviceketten kennen lernen
Einzelne Glieder einer Servicekette definieren
Interne und externe Serviceketten bearbeiten
Betriebliche Leistungselemente der Servicekette bestimmen
Ist-Zustand des Betriebes bewerten

Qualitätsbausteine
Instrumente zur systematischen Erfassung von Kundenerwartungen
Standards nach Kundenanforderungen bestimmen
Standards kontrollieren
interne und externe Kommunikation
Kontrolle des erwarteten und des geleisteten Service
Qualitätsbausteine bestimmen
Servicelücken reduzieren
Konkrete Maßnahmen ableiten

Beschwerdemanagement
Die Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen
Mit Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen richtig umgehen
Konkrete Maßnahmen für den Aktionsplan formulieren

Aktionsplan mit Maßnahmen und Ergebniskontrolle
Integration von Maßnahmen aus den Bereichen Serviceketten, Qualitätsbausteine und Reklamationsmanagement
Jährliche Ergebnisprüfung

Umsetzung im Unternehmen
Ablaufplanung bis zur Verleihung des Gütesiegels
Durchführung von Qualitätsrunden
Jährliche Ergebnisprüfung vornehmen
10 Schritte zum Gütesiegel "ServiceQualität Deutschland in NRW"

Antragsformulare
Antragsformulare an die Prüfstelle
Qualitätsversprechen der Mitarbeiter an die Kunden
Formulare zu den Serviceketten
Formulare zu den Qualitätsbausteinen
Formulare zum Beschwerdemanagement
Formulare zum Aktionsplan 

Stufe II

Stärken-Schwächen-Analyse
Ziele der Analyse
Anleitung zur Durchführung der Stärken-Schwächen-Analyse
Tipps zur Durchführung

Führungskräftebefragung
Ziele der Befragung
Anleitung zur Durchführung der Führungskräftebefragung
Tipps zur Durchführung

Mitarbeiterbefragung
Ziele der Mitarbeiterbefragung
Anleitung zur Durchführung von Mitarbeiterbefragungen
Tipps für die Durchführung

Gästebefragungen
Ziele der Gästebefragung
Durchführung von Gästebefragungen
Tipps für die Durchführung

Mystery-Check
Sinn und Zweck von Mystery-Personen
Was Prüft die Mystery-Person?
Wie geht die Mystery-Person vor?
Vorgehen für das Unternehmen

Auswertungsbericht
Der Auswertungsbericht stellt eine umfassende Auswertung der Unterlagen dar, die von den Unternehmen an die Prüfstelle eingesendet werden. Die Teilnehmer bekommen in den Seminaren eine Einweisung in die Interpretation und Auswertung des Berichtes und die sich daraus ableitenden Maßnahmen für das Unternehmen.

Maßnahmenplan
Vom Auswertungsbericht zum Maßnahmenplan
Analysieren des Auswertungsberichtes
Ableiten von Maßnahmen aus dem Auswertungsbericht
Zusammenstellung des Maßnahmenplans und richtiges Einsetzen im Unternehmen
Antragsstellung

Umsetzung im Unternehmen
Ablaufplanung bis zum Qualitätssiegel
Durchführung von Qualitätsrunden
Durchführung der jährlichen Ergebnisprüfung